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AI問合せトリアージ｜IPAITicketTriage
問合せの判断を、
根拠ある候補から。
何の問合せか、どこに影響し、誰へ引き継ぐか。
AIの判断候補と管理者ルールを組み合わせ、担当者が確認した項目をCRMへ反映する業務支援アプリです。
分類・優先度・担当先を、理由を見て確定する。IPAITicketTriage v1.0.0
- 判断と根拠を整理原文・不足情報・確認質問
- ルールで候補算出優先度・担当先を提示
- 選んでCRM反映項目を確認し、理由も記録
- 履歴・PDFで確認判断候補と反映の経緯を保存
01 / REVIEW THE FACTS BEHIND THE REQUEST
本文と関連情報から、
判断候補と不足を整理。
分類・影響範囲・緊急性・業務停止・代替手段の候補を、理由と原文根拠付きで表示。足りない情報や確認質問、初動の候補もまとめ、わからないことは要確認として扱います。
文面の強さだけに頼らず、判断材料を確認。
5つの視点で判断候補を確認
分類何についての依頼か
影響範囲誰の、どの業務か
緊急性急ぐ具体的な理由は何か
業務停止実際に停止しているか
代替手段回避策があるか
02 / USE SHARED PRIORITY AND ROUTING RULES
優先度と担当先を、
会社のルールに結びつける。
影響度と緊急度から優先度候補を計算し、管理者の対応表でCRM優先度へ変換。担当先は、登録済みの対応範囲・分類・製品・キーワード等の条件から、割り当て可能な候補を示します。
判断候補を、自社の優先度と対応体制へ。
優先度の計算例影響度3 × 緊急度2 ＝ 6
P3候補 → 管理者の対応表 → CRM優先度
担当先の候補登録済みの対応範囲・条件で照合判断分類／CRM分類／製品／本文キーワード
複数なら選択、一致しなければ要確認
03 / APPLY ONLY WHAT YOU CONFIRMED
反映する項目を選び、
確認した値だけをCRMへ。
分類・優先度・担当先から反映する項目をチェックし、確定する値を選択。候補を変更する場合や未確定から選ぶ場合は判断理由を記録し、確認操作後に標準の問合せへ反映します。
AIの候補を確認し、担当者の判断として反映。
分類確定値を選ぶ
優先度確定値を選ぶ
担当先ユーザー／グループを選ぶ
候補を変更・未確定から選択する場合判断理由・確認メモを入力
確認して、選択項目をCRMへ反映
04 / KEEP THE REASONING AND THE CHANGES
判断候補と反映結果を、
履歴で確かめられる形へ。
生成結果は問合せ単位で保存。反映した結果には、確認者・日時・判断理由・変更前後を記録します。保存済み結果から日本語PDFを出力でき、あとから判断と変更の経緯を確認できます。
何を提案され、何を確定したかを振り返る。
生成履歴と確認反映履歴
生成時判断候補・理由・原文根拠
確認反映時確認者・日時・理由・変更前後
PDF保存保存済み内容を出力追加のAI呼び出しなし
図・アイコン・文章・計算値・チェック状態・配色は説明用のイメージです。実際の画面・候補とは異なります。
初期設定・優先度・確認反映・既存受付連携について
- 前提環境と送信確認
- VtigerCRM OSS 8.4、PHP 8.2想定の環境、AIセンターv1.0.1以降等が必要です。対象は保存済み問合せで、未保存の受付入力は取り込みません。HelpDesk本文の閲覧権限とAIセンターの送信許可が必要です。モデル・キー・利用者・送信項目・マスク・上限を共用し、送信内容の確認後に作成します。生成にはAPI利用料が発生。関連情報は権限・期間・件数・文字数の範囲で取得し、取得外を不存在とみなしません。
- 分類・優先度・担当先の設定
- 管理者が判断分類とCRM分類、P1〜P4とCRM優先度の対応表を設定します。影響度×緊急度のスコアは12以上P1、8以上P2、4以上P3、4未満P4。P1相当でも業務停止・代替手段なしが確認できなければP2を暫定候補にします。担当先ルールは最大30件で、指定した条件はすべて一致が必要、本文キーワード内は1語以上の一致で判定。担当先は有効で割り当て可能なユーザー・グループから提示し、AIが新しい部署を作るものではありません。
- 確認反映と任意の受付連携
- 反映には問合せと対象項目の編集権限、確認チェック、必要時の判断理由が必要です。同じ生成結果での反映は一度とし、問合せ・受付・設定等の変更を再照合します。反映処理の対象テーブルにはInnoDBが必要です。標準保存に伴うワークフロー・通知・外部連携は導入先設定に従います。任意のIPSupportTriage v1.0.0連携では、確認した影響範囲・緊急性を反映し、受付本文・回避策等を保持します。本アプリは受付連絡・メール送信・タスク作成・SLA期限設定を実行しません。
- 履歴・PDF・契約条件
- 保存世代の初期値は問合せごと10件で、古い未反映結果を整理します。反映済み結果と監査履歴は通常の世代整理では削除しません。閲覧時は参照元の現在のレコード・項目権限や担当先の割当可能性等を確認し、作成者だけに限定する履歴ではありません。PDFは既存TCPDF・cid0jpを使い、日本語表示は閲覧ソフトの対応にも依存します。契約の存在だけでSLA・無償対応・期限を確定せず、適用範囲等を確認事項として示します。コアは変更せず専用テーブルを追加。導入先で判断・権限・反映・既存自動化・日本語PDFをご確認ください。
紹介対象：IPAITicketTriage v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。