VTPLUS BUSINESS APPS
顧客満足度調査｜IPCustomerSurvey
顧客の声を、
次の改善へ。
調査票の作成・配信から、ポータルでの回答、集計、低評価のフォローまで。
顧客の声をCRMに残し、状況の把握と次の対応につなげる業務支援アプリです。
調査票・配信・回答・集計・フォローをひとつに。IPCustomerSurvey v1.0.0
- 調査票・対象設定質問と対象者を事前に確認
- 配信・ポータル回答予約・定期実施と途中保存
- 集計・過去比較回答率・平均・CSATを把握
- 低評価フォロー担当・期限・対応内容を記録
01 / DESIGN THE SURVEY AND THE AUDIENCE
聞きたいことを整え、
届ける相手を確認する。
6種類の質問形式と必須・該当なしを設定し、複製・並べ替え・プレビューに対応。業種・顧客区分・担当者などで対象を絞れます。実施前に対象者数と先頭20名を確認し、質問と対象者は実施回ごとに固定します。
質問内容と対象を確認してから、調査を始められる。
調査票を作成・プレビュー
5段階評価0〜10点単一選択複数選択短文長文
対象者を絞り込む業種 ／ 顧客区分 ／ 担当者 ／ 指定ID
対象者数 ＋ 先頭20名を事前確認
02 / DELIVER AND ANSWER THROUGH THE PORTAL
配信は計画的に。
回答は途中保存から提出まで。
即時実施・日時予約・月／四半期／半年／年の定期実施に対応。案内はジョブで分割送信し、未回答者への再通知も設定できます。顧客はポータルで自分の依頼を開き、途中保存・提出前確認を行えます。
継続的に声を集め、顧客の回答途中も支援。
即時実施日時予約定期実施
配信ジョブで分割送信未回答者への再通知にも対応
顧客がポータルにログイン
自分の依頼一覧回答・途中保存確認して提出
03 / SEE THE RESULTS AND THE CHANGE
満足度の傾向を、
回答と属性から確かめる。
回答率、総合平均、CSAT、企業平均、質問別分布を確認。業種・顧客区分・担当者の実施時属性で絞り込めます。同じ調査票の過去回との比較や、提出済みの回答本文を含むCSV出力にも対応します。
全体の傾向と個々の回答を、次の検討材料へ。
参加状況回答率
満足度総合平均
4・5の割合CSAT
企業ごとに平均企業平均
質問別の分布過去の実施回と比較実施時の属性で絞り込み回答CSVを書き出し
04 / FOLLOW UP ON LOW RATINGS
低評価を見つけたら、
担当と期限のある対応へ。
総合評価1・2の提出済み回答を低評価一覧に表示。管理者が回答と連絡可否を確認し、担当者・対応期限・対応内容を記録できます。必要に応じて、標準タスクまたは問合せの作成につなげられます。
調査して終わらず、必要なフォローを管理する。
低評価フォロー総合評価 1・2 の回答回答内容と連絡可否を確認
担当者対応期限対応内容
図・アイコン・文章・配色は説明用のイメージです。実際の画面・回答・集計結果とは異なります。
ポータル導入・配信・集計定義・閲覧権限の条件について
- 環境と利用者の範囲
- Vtiger CRM OSS 8.4、PHP 8.2以降・MySQL 8.0を想定。既存ポータルはIPPortalInstaller v1.1.1のdefaultレイアウトが基準で、回答画面の追加に別途CLI操作が必要です。CRMコア既存ファイルは変更せず専用APIを追加し、ポータル側はメニュー等の所定ファイルを変更します。初版の調査管理・配信・集計・フォローは管理者専用。記名回答で、一般ユーザーの関連履歴は顧客企業・顧客担当者の閲覧権限に従い、担当者を閲覧できない回答や回答途中の本文は表示しません。
- 調査票・対象者・回答
- 質問は最大50問、選択肢は2〜30個、短文300文字・長文5,000文字まで。総合満足度には5段階評価を1問指定します。1顧客担当者・1実施回につき1回答で、同一企業の複数人も対象にできます。質問・対象者・属性は実施回ごとに固定し、公開後の調査票変更は既存回へ反映しません。対象抽出はポータル利用条件・メールアドレス・案内停止等を確認します。利用製品・契約による抽出、匿名調査、条件分岐は本版の対象外です。
- 配信と実施の停止
- CRM送信サーバー設定と配信ジョブが必要です。標準ジョブの登録間隔は5分、1処理の初期送信上限50件・最大100件です。即時実施もまずキュー登録し、予約時刻ちょうどの到達を保証するものではありません。再通知は初回案内送信に成功した未回答者が対象。送信成功はSMTPへの引き渡しで、到達・開封追跡は含みません。結果不明メールは自動再送しません。一時停止は回答受付と未処理配信を止め、期間内なら再開可能。終了した回は再開できません。
- 集計定義・フォロー・保持
- 回答率は提出者数÷対象者数、CSATは総合評価の有効回答中で4・5を選んだ割合です。企業平均は各企業の平均を算出してから企業間で平均し、企業未設定分は除外します。0〜10点は評価尺度で、NPS専用計算ではありません。CSVの回答本文は提出済みのみ。低評価のタスク・問合せは手動作成で、担当者宛ての低評価通知メールは本版に含みません。無効化・アンインストール時も調査データを保持します。ポータルの復元はCRM拡張の削除前に同梱ガイドの手順で行います。
紹介対象：IPCustomerSurvey v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。