VTPLUS EXTENSIONS
IPSupportAction｜対応結果・次回対応の一括登録
対応の記録を、
次の行動へ。
対応を記録し、状態を変えて、次の予定を作る。
別々の画面で行っていた登録をまとめ、今回の対応と次の行動をつなぎます。
対応結果・状態・次回タスクを、一度の保存で。IPSupportAction v1.0.0
- 対応を記録日時・結果・要約・詳細
- 状態を反映設定した標準状態へ
- 次回タスク標準活動へ予定を登録
- SLA連携次回回答予定へ反映
01 / RECORD WHAT HAPPENED
何をして、どうなったかを、
ひとつの記録に。
対応日時・チャネル・結果・要約を入力し、必要に応じて詳細を追加。回答済み、顧客回答待ち、調査継続などを選び、対応の区切りを残せます。今回の内容は標準コメントにも記録できます。
対応の経緯を、後から確認しやすく。
対応日時実際に対応した日時
チャネル電話・メール・社内対応など
対応結果回答済み・調査継続など
要約・詳細伝えたこと・確認したこと
標準コメント ＋ 一括登録履歴へ記録
02 / CONNECT RESULTS TO TICKET STATUS
結果に合わせて、
問合せの状態も更新。
対応結果ごとに、標準HelpDeskの変更先ステータスを設定。記録と状態更新を同じ保存で進められます。自動変更をOFFにする、変更先を未設定にして状態を保つ、といった運用も選べます。
記録後に状態を変更する手間を減らす。
回答済み顧客回答待ち調査・対応継続社内確認・調査依頼エスカレーション解決
管理者が、結果ごとの変更先を設定
標準HelpDeskのステータスへ反映
03 / CREATE THE NEXT FOLLOW-UP TASK
次にすることを、
担当と日時まで決める。
次回対応が必要なら、折返し連絡・調査確認・社内フォローなどを選択。予定日時・件名・担当・内容を入力し、問合せに関連する標準タスクを作成します。結果だけの保存も可能です。
次の行動を、標準の活動へつなぐ。
種別折返し連絡・調査など
予定日時現在より後の日時
担当ユーザー・グループ
件名・内容次に行うことを記載
標準Calendarに問合せ関連のタスクを作成
04 / LINK THE PLAN AND ITS HISTORY
SLAの次回予定にも、
同じ日時と件名を。
IPSupportSLAを利用し、対象問合せの追跡情報があれば、次回対応の日時と件名を次回回答予定へ反映。解決時の予定解除にも対応します。登録履歴から結果・状態変更・作成タスクを確認できます。
今回の結果と、次の予定を一緒に残す。
対応結果と次回対応を保存
標準タスク次回対応の日時・担当・内容
SLA次回回答予定連携条件を満たす場合に反映
一括登録履歴結果・状態変更・コメント・活動を関連付け
図・対応結果・予定・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
登録設定・次回タスク・SLA連携・導入条件について
- 対応環境と利用する画面
- OSS版VtigerCRM 8.4.xの標準HelpDesk・ModComments・Calendarを利用します。問合せ詳細、専用一覧、導入済みのWorkbench・SLAの対応行から登録画面へ移動できます。一覧は自分の担当・グループ担当の共有キュー・閲覧可能な全件を切り替え、更新の新しい順に取得します。初期上限100件、設定20〜500件で、検索は取得範囲内です。問合せごとの直近登録履歴は最大20件を表示します。
- 状態変更・コメントと公開範囲
- 対応日時・チャネル・結果・要約を記録し、標準状態との対応表は管理者が確認します。初期値は状態変更ON、標準コメントON、非公開指定ON、SLA同期ON。状態名は既存選択肢から推定するため、変更先を確認してください。状態変更OFFまたは対応先未設定の場合は状態を変えません。コメント非公開指定はModCommentsのis_private項目がある場合に適用され、ポータル等の公開範囲は導入先で確認が必要です。
- 次回活動とSLAの反映条件
- 次回活動は任意で、未来の日時・種別・件名・有効な担当を指定します。標準CalendarのTaskとして作成し、担当者への活動通知フラグはOFFです。メール回答の種別も自動送信ではありません。SLA同期は連携設定がONで対象問合せの追跡情報が存在する場合に行い、追跡情報の新規作成はしません。解決時や明示的な解除指定ではSLAの次回回答予定を解除します。調査や社内フォローの予定も同期対象になるため、顧客への回答予定に合う運用か確認してください。
- 権限・保存と導入・停止
- 保存には対象問合せの編集権限、次回活動の作成にはCalendarの権限が必要です。更新日時を照合し、保存処理はDBトランザクションで行います。バックアップと検証環境で、状態対応表・コメント公開範囲・活動・SLA同期・更新競合・既存ワークフローを確認してください。コアファイルと標準テンプレートは変更しません。無効化で追加ボタン等のヘッダー資産を解除し、アンインストールでは共通設定テーブルを削除します。一括登録履歴、標準問合せ・コメント・活動・SLAの業務記録は保持します。
紹介対象：IPSupportAction v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。