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IPSupportRecommend｜FAQ・過去事例レコメンド
過去の知識を、
次の対応へ。
問合せの件名・説明から、関連するFAQと解決済み事例を推薦。
蓄積した回答を参考にし、解決した経験を次のFAQへ育てられます。
問合せ対応と、ナレッジの蓄積をつなぐ。IPSupportRecommend v1.0.1
- FAQ候補標準FAQから探す
- 過去事例解決済み問合せを参考に
- 推薦理由一致スコアと理由を確認
- FAQ下書き解決した経験を再利用
01 / FIND RELATED KNOWLEDGE
今の問合せから、
近いFAQと事例を探す。
問合せの件名・説明をもとに、標準FAQと解決済みの過去問合せを別々に推薦。詳細画面の折りたたみパネルでも確認でき、専用画面では候補をタブで切り替えて参照できます。
似た問合せへの対応を、検討の手掛かりに。
対応中の問合せ件名 ＋ 説明例：ログイン時のエラーについて
FAQ候補標準FAQ質問・回答を参考に
過去事例解決済み問合せ解決方法を参考に
02 / REVIEW THE REASONS
なぜ候補に出たか、
理由を見て判断。
件名の一致を重く評価し、説明・回答・解決方法の一致も参考に採点。同じ製品や分類、過去事例では同じ顧客も加点します。一致スコアと推薦理由を見ながら、内容を確認できます。
順位だけに頼らず、候補を見比べる。
過去事例の候補一致スコア
ログインエラーの解決事例過去に登録した解決方法を確認
一致した語同じ製品同じ顧客同じ分類
文章の一致 ＋ 属性の加点で推薦
03 / REUSE THE ANSWER
回答・解決方法を、
次の対応に活かす。
候補の元レコードを開いて内容を確認し、FAQ回答や過去事例の解決方法をコピー。必要な箇所へ貼り付け、今回の状況に合わせて調整できます。閲覧・コピー等の利用も記録します。
過去の対応を、回答づくりの参考に。
標準FAQ回答
過去事例解決方法
内容を確認してコピー
担当者が確認・調整今回の問合せへの対応に利用
04 / TURN A RESOLVED CASE INTO FAQ
解決した事例から、
FAQの下書きを作る。
解決済み問合せの件名や解決内容をもとに、標準FAQの下書きを作成。質問・回答・カテゴリを確認画面で編集できます。作成元の問合せとの対応も記録します。
一度の解決を、再利用できる知識へ。
解決済みの問合せ件名・解決内容を活用
作成前に確認・編集
質問回答カテゴリ
標準FAQへ、指定した下書き状態で保存
図・問合せ・推薦理由・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
推薦の設定・対象データ・FAQ化・導入条件について
- 対応環境と初回設定
- OSS版VtigerCRM 8.4のHelpDesk（問合せ）とFaq（標準FAQ）が対象です。Supportメニューの「FAQ・過去事例レコメンド」を開き、管理者が推薦設定で解決済み状態・推薦対象FAQ状態・FAQ下書き状態を確認します。初期候補に頼らず、利用環境の公開済み・下書き等の値を指定してください。問合せ詳細のパネル表示・初期展開も設定できます。
- 比較の方法と候補件数
- 全角／半角・英字の大小を正規化し、日本語の2文字単位の語も補助抽出して比較します。件名の一致を重く評価し、属性を加点する方式です。各推薦は初期6件・設定範囲3〜20件、候補読込みは初期250件・設定範囲50〜1,000件。候補を更新日時順に読み込んでから採点するため、全レコードを無制限に比較するものではありません。説明・解決方法を判定に使うかも設定できます。
- 過去事例・FAQ作成と権限
- 候補は閲覧可能なレコードに限り、FAQ下書き作成では元問合せの閲覧・解決済み状態とFAQ作成権限を確認します。過去事例は設定に応じて解決方法を使い、空欄なら対応結果履歴、さらに説明欄を参照します。対応結果履歴はIPSupportActionが利用可能な場合の補助参照です。FAQの質問・回答・カテゴリは担当者が確認し、顧客固有情報を除去してください。推薦は回答の正しさを保証せず、顧客への自動回答・自動公開は行いません。
- 導入・停止・利用記録
- DB・CRMファイルをバックアップし、検証環境で候補の権限・コピー・下書き状態・FAQ保存を確認してください。コアファイルは変更しません。設定・利用履歴・FAQ出典情報に専用テーブルを使用し、閲覧・コピー・FAQ作成等を記録します。無効化時は追加パネルとボタンを停止するため、画面を再読み込みします。アンインストールでは専用設定を削除しますが、利用履歴とFAQ出典情報は保持します。v1.0.1はFAQと過去事例の表示分離を修正し、FAQ候補がなく過去事例がある場合は過去事例タブを初期表示します。
紹介対象：IPSupportRecommend v1.0.1。添付パッケージの仕様に基づきます。