VTPLUS EXTENSIONS
IPSupportEscalation｜エスカレーション・部門連携
部門をつなぎ、
対応を進める。
技術調査、営業への確認、二次対応への引き継ぎ。
問合せに紐づく依頼・回答期限・進捗・回答を、ひとつの作業画面で管理します。
部門をまたぐ依頼を、問合せと一緒に管理。IPSupportEscalation v1.0.1
- 依頼を登録ユーザー・グループ宛に
- 期限を確認回答期限・超過を把握
- 進捗・回答受付から回答・完了まで
- 履歴を残す連絡・状態変更を記録
01 / REQUEST HELP ACROSS TEAMS
誰に、何を、いつまでに。
依頼内容を明確に。
元の問合せからユーザー・グループを指定して依頼。件名・優先度・理由・回答期限・依頼内容をまとめて登録します。技術調査や契約確認など、必要な部門とのやり取りを残せます。
問合せの背景と、依頼内容をつなぐ。
元の問合せ製品の動作について確認したい
依頼先技術部門（グループ）
回答期限日時を指定
優先度・理由高 ／ 技術調査
依頼内容確認したい事項を記載
02 / TRACK PROGRESS AND ANSWERS
受付・調査・回答を、
同じ依頼で追いかける。
対応開始や追加情報待ち、回答を状態として記録。連絡メモや期限変更も残せます。回答を依頼者が確認する流れや、完了・取消後の再開にも対応します。
今、どこまで進んでいるかを確認。
依頼済み依頼を登録
受付済み依頼先で受け付け
対応中・追加情報待ち調査・連絡を記録
依頼者確認待ち回答を確認
完了対応を締めくくる
03 / KEEP DEADLINES IN VIEW
自分宛の依頼も、
依頼した案件も見渡す。
自分・所属グループ宛、自分が依頼、未完了などで絞り込み。回答期限と進捗を一覧で見て、期限超過や依頼者確認待ちを把握できます。番号・件名・顧客・依頼先でも検索できます。
対応と確認が必要な依頼を見つける。
自分・所属部門宛自分が依頼未完了
| 依頼 | 進捗 | 期限 |
|---|---|---|
| 技術調査 | 対応中 | 期限超過 |
| 契約確認 | 依頼者確認待ち | 期限内 |
表示中の依頼から、未完了・超過・確認待ちを集計
04 / CONNECT TASKS COMMENTS AND HISTORY
標準の活動・コメントにも、
依頼の経緯を残す。
設定により、依頼先へ標準タスクを作成し、期限変更や完了等を反映。標準コメントへの依頼・進捗記録も選べます。専用画面では回答と更新履歴を確認できます。
対応の経緯を、確認しやすい形で記録。
問合せに紐づく連携依頼
標準タスク依頼先・期限を設定
標準コメント依頼・進捗を記録
更新履歴操作・状態・メモ・実行者
標準機能との連携は管理者が設定
図・依頼・期限・進捗・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
操作権限・標準連携・通知・導入条件について
- 対応環境と設定
- OSS版VtigerCRM 8.4の標準HelpDeskが対象です。「エスカレーション・部門連携」の管理者向け連携設定で、標準活動・コメント・問合せ状態の連携を確認します。初期値はタスク作成ON、標準コメント記録ON・非公開指定ON、活動通知OFF、問合せ状態連動OFF。標準回答期限は24時間で、設定範囲は1〜720時間です。実際の依頼では回答期限を指定します。
- 閲覧と進捗操作の権限
- 一覧・詳細は元問合せの閲覧権限、新規依頼は編集権限を確認します。進捗操作は依頼者・依頼先ユーザー・依頼先グループの所属ユーザー・管理者が対象です。依頼者確認待ちからの完了、取消、完了／取消後の再開は依頼者または管理者に限ります。追加情報待ち・回答・完了では回答または連絡内容が必要です。全状態で権限のある利用者がメモを追加できます。
- 標準タスク・コメントと通知
- 依頼から標準Calendarタスクを作成し、依頼操作に応じて期限日・完了／取消等を反映します。タスク編集から依頼を更新する双方向同期や、再開時のタスク状態復元を保証するものではありません。標準コメントの非公開指定は利用環境のis_private項目等に依存するため、ポータル利用時は内部情報の表示を確認してください。独自メール送信はなく、通知にはVtiger側のワークフロー・cron・送信メール設定が必要です。
- 表示上限・導入・停止と保存データ
- 表示件数の初期値は250件、設定範囲は50〜1,000件。集計は表示した依頼が対象で、全件の無制限集計ではありません。v1.0.1の詳細パネルは初期折りたたみで、件数には完了済み依頼も含む場合があります。DB・CRMファイルをバックアップし、検証環境で依頼・権限・期限・タスク・コメントを確認してください。同梱説明では実CRMへの適用・動作確認は未実施です。アンインストールはヘッダー資産と設定テーブルを削除し、依頼・履歴テーブルは保持します。これらの完全削除は同梱説明に従い、退避後に管理者が明示的に行う扱いです。
紹介対象：IPSupportEscalation v1.0.1。添付パッケージの仕様に基づきます。