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IPSupportFAQSearch｜FAQ検索・回答転記
FAQを探して、
回答に活かす。
標準FAQに蓄積した回答を、日々の問合せ対応に。
キーワードで探し、内容を確認して解決欄へ転記できます。
FAQの知識を、問合せ対応へ。IPSupportFAQSearch v1.0.2
- FAQを検索複数キーワードで絞り込み
- 回答を確認プレビュー・全文・元のFAQ
- 追記・置換FAQ番号と回答を転記
- 保存して確定内容を調整して通常保存
01 / FIND A RELEVANT FAQ
複数の言葉で、
必要なFAQを探す。
画面上段の「？」からFAQ検索を開き、空白で区切ったキーワードを入力。FAQ番号・質問・回答・カテゴリを対象に、すべての語を含むFAQを探せます。
蓄積した回答を、対応中に探しやすく。
FAQ検索
ログインパスワード⌕
同じFAQに、両方の語を含むものを検索
FAQ番号質問回答カテゴリ
最大6キーワード ／ 2〜120文字
02 / REVIEW THE ANSWER
質問と回答を確かめ、
使うFAQを選ぶ。
結果にはFAQ番号・質問・回答プレビューを表示。回答全文を開いて確認でき、元のFAQも別タブで参照できます。質問やFAQ番号に一致する結果を優先します。
内容を読んでから、回答に取り入れる。
FAQ123ログイン
パスワードを忘れたときは？
パスワード再設定画面から、登録メールアドレスを入力してください。
回答全文を確認元のFAQを開く ↗
公開済み ＋ 閲覧可能なFAQが対象
03 / INSERT AND SAVE THE SOLUTION
追記か置換を選び、
解決欄へ反映。
「この回答を解決欄へ」で、FAQ番号と回答を転記。既存の文章がある場合は確認してから追記・置換します。問合せに合わせて文言を編集し、通常の保存で確定します。
回答を一から入力する手間を減らす。
追記
既存の解決文
＋ FAQ番号・回答置換
既存の解決文
FAQ番号・回答へ内容を調整 → 問合せを通常保存
04 / REUSE THE ANSWER WITH ITS NUMBER
FAQ番号も残して、
回答を再利用する。
転記時は回答をプレーンテキストにし、FAQ番号を添えます。解決欄のない専用のFAQ検索画面では、番号と回答をコピーする使い方にも対応します。
参照したFAQがわかる形で、知識を活用。
転記・コピーする内容の例【FAQ：FAQ123】
パスワード再設定画面から登録メールアドレスを入力してください。
問合せの編集画面解決欄へ転記
専用の検索画面番号・回答をコピー
図・FAQ番号・質問・回答・配置は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
対象画面・権限・検索範囲・導入条件について
- 対応環境と利用の準備
- OSS版VtigerCRM 8.4のHelpDesk（問合せ）とFaq（標準FAQ）が対象。公開済みFAQと標準のsolution（解決）欄を準備します。問合せ詳細から「？」を押すと編集画面へ移動して検索を開きます。公開FAQがない場合は検索結果がなく、解決欄がレイアウトや権限で表示されない場合は転記できません。
- 閲覧・編集権限と検索の仕組み
- FAQ閲覧・回答欄閲覧と、問合せ編集の権限が必要です。既存問合せはレコードの編集権限も確認します。複数語はAND、各語の検索対象項目はORで判定し、閲覧可能なFAQだけを表示します。候補は更新日時順で最大200件を取り出して一致度で並べ、上位30件を表示するため、全FAQを無制限に順位付けするものではありません。
- 回答転記の範囲
- 標準FAQの既存回答を検索・転記する機能で、AIによる回答生成、自動類義語展開、過去問合せの自動レコメンドは含みません。検索はDBの照合順序に従います。転記先に既存文がある場合は確認し、内容の編集後に通常保存します。他社のリッチテキスト拡張で解決欄のエディタを置換している場合は、個別に転記動作を確認してください。
- 導入・停止と確認事項
- CRMファイル・DBをバックアップし、検証環境で検索・権限・追記／置換・保存後の値を確認してから利用してください。v1.0.2は標準FAQの質問欄が誤って閲覧権限なしと判定される問題に対応しています。コアファイル変更・追加テーブル・外部通信・ジョブ登録はありません。無効化・アンインストール時は本拡張のヘッダー登録を解除します。既存のFAQ・過去事例レコメンド等の拡張とは独立して動作します。
紹介対象：IPSupportFAQSearch v1.0.2。添付パッケージの仕様に基づきます。