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IPSupportCallback｜コールバック予約管理
折返しの予定を、
ひと目で確認。
誰が、いつ、どこへ折り返すのか。不通だった後はどうするか。
問合せに紐づく予約と結果をまとめ、次の連絡を進めやすくします。
予約・不通・再予約・完了を、問合せと一緒に。IPSupportCallback v1.0.0
- 折返しを予約日時・担当・連絡先
- 本日の予定期限超過・今後も確認
- 不通・再予約結果を残して再対応へ
- 履歴を残す操作と結果を記録
01 / PLAN THE CALLBACK WITH CONTEXT
折返しの日時と担当を、
問合せに結び付ける。
問合せから予定日時・担当・件名・予約の優先度を登録。連絡先名や事前メモも残せます。顧客企業・担当者の電話番号候補を利用し、一覧の電話リンクから通話アプリ等へ進めます。
連絡する相手と、確認事項をそろえる。
対象の問合せ
予定日時いつ折り返すか
担当ユーザー・グループ
電話・連絡先候補を確認して指定
件名・メモ話す内容・事前確認事項
02 / SEE TODAY AND OVERDUE CALLBACKS
今日の予定と、
対応が必要な予約を確認。
自分の担当と閲覧可能な全件を切り替え、未完了・本日の予定・期限超過・今後の予定・不通・完了を絞り込み。問合せや顧客、電話番号などから一覧内を検索できます。
日々の折返しを、予定と結果で見渡す。
自分の担当閲覧可能な全件
本日の予定今日の未完了予約
期限超過予定を過ぎた予約
今後の予定これからの折返し
不通・再対応つながらなかった予約
初期設定では、予定まで60分以内を接近表示
03 / RECORD RESULTS AND RESCHEDULE
つながらなかった後も、
次の予定を残す。
対応開始、不通、再予約、完了、取消を操作し、結果やメモを記録。不通の登録と同時に次の日時を指定することもできます。予約ごとの履歴から経緯を確認できます。
不通のままにせず、次の対応へ。
予約 → 対応開始
不通・再予約結果を記録し、次の日時へ
完了折返しが済んだら記録
取消不要になった予約を終了
04 / CONNECT ACTIVITIES AND SUPPORT RECORDS
標準活動やコメントにも、
折返しの経緯を残す。
設定により標準タスクを作成し、予約側の操作を状態や予定日時へ反映。標準コメントにも予約・結果を記録できます。SLAの次回予定連携や、IPSupportActionの折返しタスク取込にも対応します。
予約情報を、既存のサポート業務につなぐ。
問合せに紐づく折返し予約
標準タスク設定・権限に応じて作成／更新
標準コメント予約・不通・再予約・結果を記録
SLA次回回答予定対象の追跡情報があれば同期
図・予約・日時・状態・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
予約範囲・履歴・活動連携・導入条件について
- 対応環境・予約と閲覧範囲
- VtigerCRM OSS 8.4の標準HelpDeskが対象です。登録・更新には対象問合せの編集権限が必要です。「自分の担当」は予約の担当がログイン本人のものを対象とし、グループ予約等は閲覧可能な全件から確認します。予約の優先度は問合せ本体の優先度とは別です。予定時間は初期15分、設定5〜240分で、標準活動は予定イベントではなくタスクとして作成します。
- 絞込み・表示件数と結果記録
- 接近表示は初期60分、設定5〜1,440分。一覧上限は初期200件、設定20〜1,000件で、対応中を先頭に予定日時順で取得します。検索はその一覧内、件数指標は別途最大10,000件の予約を閲覧権限で絞って集計するため、一覧件数と一致するとは限りません。「完了」の絞込みには取消も含みます。予約ごとの履歴表示は直近20件です。試行回数は不通・完了操作で記録する値で、実際の発信を自動検知するものではありません。
- 標準タスク・コメントとSLA
- 初期設定は標準活動作成・標準コメント・非公開指定・SLA同期がONです。活動作成にはCalendarの権限が必要で、活動通知フラグはOFF。非公開コメントはis_private項目がある場合に指定するため、ポータル等の公開範囲を確認してください。SLA同期は対象問合せの追跡情報がある場合に行います。完了・取消時はSLA予定日時が予約日時と一致する場合に解除します。SLAの次回予定は問合せ単位の1件なので、複数予約との運用を確認してください。
- 折返しタスク取込・導入・停止
- IPSupportActionの「折返し連絡」履歴と有効な活動がある場合、画面読込時に未取込分を最大500件ずつ予約へ取り込みます。初回取込は履歴の予定を予約として登録し、既存タスクの完了状態や後日の変更を自動追従するものではありません。導入前にバックアップと検証環境で、権限・電話候補・不通／再予約・活動同期・SLA・コメント公開範囲を確認してください。コアファイルは変更しません。無効化でヘッダー資産を解除し、アンインストールでは共通設定を削除します。予約・操作履歴と標準の問合せ・コメント・活動は保持します。
紹介対象：IPSupportCallback v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。