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AIナレッジ作成支援｜IPAIKnowledgeBuilder
問合せの解決を、
使えるFAQに。
対応して終わりにせず、次の回答に役立つ知識へ。
解決済みの問合せからFAQの下書きを作り、内容の確認・承認を経てナレッジを整備できます。
一件の解決を、繰り返し使える知識へ。IPAIKnowledgeBuilder v1.0.0
- 履歴から下書き症状・解決手順・適用条件
- 公開範囲を分ける社内向け・顧客向けを別々に
- 既存FAQと比較新規・追記・重複候補を提案
- 確認・承認で反映管理者が未公開FAQへ保存
01 / TURN RESOLUTION INTO KNOWLEDGE
対応履歴を、
読み返せる手順に。
解決済みの問合せ本文・回答と、設定に応じたコメント・活動履歴・関連製品をもとに下書きを生成。質問、症状、適用条件、確認できた原因、解決手順、回避方法、注意事項、検索キーワードを整理します。
ゼロから文章にまとめる負担を軽減。
解決済み問合せ
対応履歴・製品
AIがFAQの下書きに整理
症状・適用条件どんなときに起きるか
原因・解決手順記録で確認できた内容
注意点・検索語次の回答時に探しやすく
02 / SEPARATE THE AUDIENCE
社内に残す知識と、
顧客へ伝える内容を分ける。
社内向けと顧客向けを別々の下書きとして保持し、タブを切り替えて編集できます。標準FAQへ反映するのは顧客向けの内容のみ。社内向けの情報は、このアプリ内の下書きとして残します。
読み手に合わせ、伝える内容を整えられる。
社内向け対応の背景・社内知識アプリ内の下書きに保持標準FAQへの反映対象外
顧客向け一般化した質問・手順内容を確認・編集して利用確認・承認後にFAQへ
03 / COMPARE BEFORE ADDING
新しく作るか、
既存FAQへ追記するか。
検索した既存FAQと、製品・バージョン・条件・手順の違いを比較。新規作成・追記や修正・重複候補を理由付きで提案します。追記先を選び、顧客向けの追記案を確認・調整できます。
似たFAQを確認しながら、知識を整備。
既存FAQ候補 × 今回の解決内容
04 / REVIEW APPROVE AND APPLY
確認と承認を経て、
未公開FAQへ反映。
事実・個人情報や個別条件・適用条件を担当者が確認し、管理者が承認・反映。元の問合せや参照元へのリンク、操作履歴も残せます。公開は標準FAQ画面で内容を確認してから行います。
公開前に確認する手順を、運用に組み込める。
01下書きを編集・保存
02担当者が内容を確認
03管理者が承認
04管理者が未公開FAQへ反映
公開は標準FAQ画面で別途操作
図・アイコン・構成は説明用のイメージです。実際の画面・下書き・AIの提案とは異なります。
必要な設定・取得範囲・承認・公開と保存について
- 対応環境とAIセンター
- VtigerCRM OSS 8.4向けです。AIセンターv1.0.1以降を導入・有効化し、OpenAI APIキー、利用者、HelpDeskと送信項目を設定します。APIキー・モデル・利用回数上限を共用し、API利用料が発生します。Support Assist／Support Brief本体の導入は必須ではありません。Vtigerコアは変更しません。
- 対象となる記録と外部送信
- 管理者が設定した解決済みステータスの問合せが対象です。コメント・活動はAIセンターと本アプリの両方の設定に従い、閲覧可能な記録・項目を取得します。製品情報・比較FAQは本アプリが追加する送信対象で、AIセンターの項目設定とは別です。履歴取得は各取得元で初期20件、比較FAQは初期6件です。文字数制限もあり、全履歴は網羅しません。添付・メール本文・社内チャット・顧客や契約情報全体は取得しません。プレビューで本文を確認・同意した後にOpenAIへ送信します。
- 編集・確認・承認と閲覧範囲
- 作成者または管理者が編集・担当者確認を行い、管理者が承認とFAQ反映を実行します。管理者自身が作成した場合も確認と承認の2操作が必要ですが、別々の2名による承認を強制する仕組みではありません。他の一般利用者も参照元の現在の権限を満たせば下書きを読めます。社内向け・顧客向けの分離は文面とFAQへの反映範囲の分離で、別の閲覧権限を設けるものではありません。編集保存で確認・承認を解除し、反映済み下書きは再編集・二重反映できません。
- FAQ公開・履歴と初版の範囲
- FAQはDraft等の未公開状態へ保存します。公開済みFAQへの追記時は再公開までポータルに表示されなくなる場合があります。独自の自動公開処理・ポータルでは下書きを公開しない設定を確認してください。公開後は、対応するSupport Assistの検索条件に合えば回答の根拠候補として再利用できます。下書き・操作履歴は自動削除しません。保存本文は暗号化ではなくBase64形式で、保持・保管方針に沿って管理します。PDF出力・FAQ自動統合・自動公開は初版の対象外です。導入先で接続・権限・承認・ポータル表示をご確認ください。
紹介対象：IPAIKnowledgeBuilder v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。