VTPLUS EXTENSIONS
IPSupportSLA｜SLA・回答期限管理
回答の期限を、
見える安心に。
最初の回答はいつまで？ 次の案内は？ 解決の期限は？
営業時間や契約に合わせた期限と残時間を見渡し、対応の見通しを持ちやすくします。
初回回答・次回回答・解決の期限を、一か所で。IPSupportSLA v1.0.5
- 回答期限期限・残時間を確認
- 営業時間営業日・休日を考慮
- 停止・再開顧客回答待ちに対応
- 予兆・違反注意・危険・違反を表示
01 / KEEP THREE DEADLINES IN VIEW
最初の回答から解決まで、
次の約束も見失わない。
初回回答と解決のSLAを別々に計測し、期限・残時間を表示。途中の「次回回答予定」は日時と内容を登録できます。一覧から確認・対応を開き、実績や履歴も確認できます。
最初の回答後も、次の案内を意識。
初回回答ポリシーから期限を計算初回回答を実績として記録
次回回答予定日時・内容を登録変更・解除にも対応
解決ポリシーから期限を計算解決までの残時間を確認
02 / CALCULATE WITH YOUR SUPPORT CALENDAR
営業時間と契約に合った、
期限の計算を。
営業曜日・営業時間・登録した休日を考慮して期限を計算。24時間連続計測も選べます。契約種別と優先度に応じて、初回回答・解決の目標時間を設定できます。
営業時間外を含めるか、ルールで統一。
例：120営業分の初回回答SLA月〜金 09:00〜18:00 ／ 休日登録なし
金曜 17:00〜18:0060分を計測
土曜・日曜営業時間外を除外
月曜 09:00〜10:00残り60分 → 10:00が期限
03 / PAUSE WHILE WAITING FOR THE CUSTOMER
顧客回答待ちは停止。
再開時に期限へ反映。
指定した顧客回答待ちステータスでSLA時計を停止。対応を再開すると、計測方式に沿った停止時間を期限へ反映します。停止・再開、回答、再計算の経緯も履歴に残ります。
待ち時間と、自社の対応時間を分ける。
対応中ポリシーに沿って計測
顧客回答待ち指定ステータスで時計を停止
対応再開停止時間を期限に反映して再開
停止・再開・回答・期限変更を監査履歴へ
04 / NOTICE RISK BEFORE THE DEADLINE
注意・危険・違反を、
段階で見分ける。
残時間に応じてL0〜L3を表示し、自分の担当・共有キュー・閲覧可能な全件から絞り込み。定期監視と画面更新で状況を確認できます。必要に応じて責任者への担当変更も行えます。
期限が迫る案件の確認につなげる。
L0 通常残時間に余裕
L1 注意残時間50%以下
L2 危険残時間25%以下
L3 違反残時間0以下・期限到達
問合せ保存時の同期 ＋ 定期監視
図・時間・状態・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
ポリシー・実績記録・定期監視・導入条件について
- 対応環境・営業日とポリシー
- OSS版VtigerCRM 8.4.xの標準HelpDeskが対象です。初期値はAsia/Tokyo、月〜金09:00〜18:00、休日未登録。ポリシーは最大8件で、営業時間内／24時間連続、契約種別、優先度別の初回回答・解決分数を設定します。契約は任意のIPSupportTriage受付情報または標準関連リストから取得し、該当なしは既定ポリシーを適用します。既存問合せの初期計測は作成日時を基準とし、導入前の実際の回答・停止履歴を再構成するものではありません。
- 実績・次回回答・標準コメント
- 初回回答は指定ステータスへの変更で自動判定するほか、「初回回答を記録」で現在時刻の実績を残せます。メールの送達・開封を判定するものではありません。次回回答予定は現在より後の日時で設定し、4時間以内を注意、1時間以内を危険、到達を違反として判定します。初回回答・次回回答・手動エスカレーションは標準ModCommentsにも記録を試みます。コメントの一律非公開化は行わないため、ポータル等の公開範囲を確認してください。
- 停止・再計算・エスカレーション
- 顧客回答待ちで停止し、再開時に対象の未完了期限へ停止時間を反映します。優先度・ポリシー変更時は計測開始から再計算するか旧期限を維持するか、再オープン時は同一事象の継続か新規計測かを設定します。初期値は再計算・同一事象です。手動エスカレーションは担当変更で、部門連携依頼の作成とは別です。違反時の自動担当変更と違反コメント記録は初期OFF。メール通知が必要な場合は標準ワークフロー等を設定します。
- 定期監視・診断・権限とデータ保持
- サーバー側でvtigercron.phpの定期起動が必要です。監視JOBは通常5分間隔、v1.0.5は1回最大20件の分割処理で、全件への反映には複数周期かかる場合があります。画面は1分ごとに自動更新します。管理者向け「定期実行JOBの診断・復旧」で起動先や実行結果を確認でき、停止後の残留状態復旧は処理成功とは区別します。一覧上限は初期300件、設定20〜1,000件で、件数表示も取得範囲内です。操作には編集権限と更新日時の照合を行います。導入前にバックアップと検証環境で、休日・ステータス・契約・権限・JOB・コメントを確認してください。コアファイルは変更せず、アンインストールではヘッダー資産・イベント・JOB登録・共通設定を削除し、追跡・履歴・通知記録と標準業務データは保持します。
紹介対象：IPSupportSLA v1.0.5。添付パッケージの仕様に基づきます。