VTPLUS EXTENSIONS
IPSupportWorkbench｜サポートワークベンチ
今日の対応を、
迷わず進める。
期限が近い問合せ、止まっている対応、担当待ちの共有キュー。
確認する理由が見える一覧から、担当の引受や状態の更新へ進めます。
問合せを整理し、次の操作につなぐ作業画面。IPSupportWorkbench v1.0.0
- 担当・共有担当範囲を切り替え
- 期限を確認超過・接近を見分ける
- 理由がわかる優先度・停滞・返答待ち
- すばやく更新担当・状態を操作
01 / SWITCH BETWEEN YOUR WORK QUEUES
自分の仕事も、
共有キューも見渡す。
「自分の担当」「共有キュー」「すべて」を切り替え、件数カードから期限超過・高優先度・停滞などを絞り込み。状態・優先度や、件名・顧客・担当者などの検索でも対象を探せます。
担当範囲と確認したい条件で探す。
自分の担当共有キューすべて
期限超過期限を過ぎた問合せ
期限接近本日期限・期限間近
高優先度設定した優先度
停滞・返答待ち確認が必要な状況
状態・優先度で絞る ／ 一覧内を検索
02 / UNDERSTAND WHY A TICKET NEEDS ATTENTION
なぜ確認するのかが、
一覧でわかる。
「回答期限まであと何日」「最終更新から何日」など、判定理由を表示。期限超過・期限接近・高優先度などの基準で並べ、どの問合せから確認するかを考えやすくします。
状況を読み取り、次の対応を判断。
期限超過回答期限を2日超過期限の経過を確認
本日期限回答期限が今日本日中の対応を確認
停滞最終更新から5日経過進展や連絡状況を確認
03 / TAKE ACTION FROM THE WORKLIST
担当を引き受け、
状態の更新へすぐ進む。
問合せごとの「自分が担当」「対応開始」「返答待ち」から、確認後に標準項目を更新。詳細・編集画面へのリンクもあり、内容の確認や追加編集へ移動できます。
一覧で見つけた案件を、その場で操作。
自分が担当担当者を自分に変更
対応開始設定した対応中の状態へ
返答待ち設定した返答待ちの状態へ
対象と操作内容を確認して実行
04 / SET RULES THAT FIT YOUR OPERATION
判定条件を、
自社の運用に合わせる。
管理者は「抽出条件」で、対応対象の状態、回答期限に使う項目、期限接近の日数、高優先度や停滞の基準を設定。担当引受・状態変更のクイック操作もON／OFFを選べます。
既存の項目や状態を活かして運用。
対応対象表示するステータスを選択
回答期限HelpDeskの日付項目を選択
期限接近初期値：2日以内
長期停滞初期値：5日以上
クイック操作担当引受・状態変更を設定
図・問合せ・日数・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
表示範囲・期限判定・クイック操作・導入条件について
- 対応環境と表示範囲
- OSS版VtigerCRM 8.4の標準HelpDeskが対象です。管理者が指定した状態と、利用者のレコード閲覧権限で対象を絞ります。共有キューは閲覧できるグループ担当の問合せで、所属グループだけを対象とする指定ではありません。表示上限は初期200件、設定20〜500件。検索・カード件数は取得した一覧の範囲が対象で、同じ問合せが複数の判定に該当する場合があります。
- 回答期限・停滞と並び順
- 回答期限はHelpDeskで選択可能な日付・日時項目を設定し、利用者側の日付単位で当日・接近・超過を判定します。当日中の時刻超過や営業時間によるSLA監視ではありません。期限接近の初期値は2日、設定0〜30日。停滞は最終更新日からの経過で、初期5日、設定1〜365日です。取得時は期限・最終更新等の順で候補を絞り、その範囲を判定スコア・期限・件名順で並べます。全件からの無制限な優先度判定ではありません。
- 操作権限・状態と更新
- 担当引受と状態変更は初期ON。対象問合せの編集権限が必要で、保存前に更新日時を照合します。「対応開始」「返答待ち」の変更先は管理者が指定する標準ステータスです。標準Record Modelで保存するため、既存のワークフロー等と併せて動作を確認してください。一覧は更新ボタン等で再取得します。トップバーの自分の担当件数は読込結果をキャッシュする表示で、常時の全件監視ではありません。
- 導入設定・停止と保存データ
- 導入後は管理者の「抽出条件」で、対象ステータス・期限項目・高優先度・状態変更先を確認してください。初期値は項目・選択肢名から推定されます。バックアップと検証環境で、権限・期限・日数・操作・他の拡張との併用を確認してください。コアファイル・標準テンプレートは変更せず、専用テーブルには共通の抽出設定を保存します。無効化でヘッダーCSS・JavaScript登録を解除し、アンインストールでは専用設定だけを削除します。標準の問合せや関連業務データは削除しません。
紹介対象：IPSupportWorkbench v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。