VTPLUS EXTENSIONS
IPSupportTriage｜問合せ受付・トリアージ支援
受付を整え、
対応につなぐ。
誰から、何が起きていて、どれほど急ぐのか。
必要な情報を順番に確認し、優先度と担当を確認・確定して、標準の問合せへ登録します。
受付情報を整理し、対応の入口をそろえる。IPSupportTriage v1.0.0
- 顧客・受付企業・依頼者・受付経路
- 対象を確認製品・資産・契約
- 影響・緊急度事象と業務影響を整理
- 提案・確定優先度・担当を確認
01 / GUIDE THE INTAKE CONVERSATION
聞くことが見える、
4ステップの受付。
顧客・依頼者から対象製品、発生事象、影響範囲へと順番に確認。回避策や希望回答日時も残せます。製品・納入資産・契約は任意なので、未特定でも受付を進められます。
必要情報を確認する流れをそろえる。
01顧客・受付顧客企業・依頼者・経路・件名
02対象を確認製品・納入資産・サービス契約
03内容・影響発生事象・影響範囲・緊急度
04提案・確定優先度・担当・添付を確認
02 / MAKE PRIORITY EASY TO EXPLAIN
影響範囲×緊急度で、
優先度の目安を。
影響範囲と緊急度をそれぞれ4段階で選択。掛け合わせたスコアからP1〜P4を提案し、判定理由も示します。標準の優先度との対応は、管理者が設定できます。
対応を急ぐ理由を共有しやすく。
影響範囲1〜4
×緊急度1〜4
| スコア | 提案レベル |
|---|---|
| 12〜16 | P1 最優先 |
| 8〜11 | P2 高 |
| 4〜7 | P3 通常 |
| 1〜3 | P4 低 |
例：全社・業務停止 4 × 緊急度「高」3 ＝ 12 → P1
03 / REVIEW THE OWNER BEFORE SAVING
担当候補を確認し、
人が最後に確定。
問合せ種別ごとにユーザー・グループを担当候補として設定。未設定なら、既存の担当者または新規受付者を候補にします。提案を確認し、必要に応じて変更して登録します。
種別ごとの受付先を決めやすく。
種別ごとの担当設定を利用優先度・担当候補を提案判定理由・担当候補の理由を表示
利用者が確認・必要なら変更
顧客・内容・優先度・担当を確認
確定した内容で標準HelpDeskへ保存
04 / KEEP INTAKE CONNECTED TO THE TICKET
標準の問合せに保存。
確認待ちは一覧で。
受付内容は標準の問合せと説明欄に保存し、資産・契約も関連付け。添付にも対応します。受付キューでは、未トリアージ・P1候補・本日確認済みを切り替え、既存の問合せも再確認できます。
受付後も、標準の問合せを起点に。
未トリアージP1候補本日確認済み
標準の問合せ（HelpDesk）
基本項目件名・優先度・担当・状態
説明欄受付・影響・緊急度・回避策
関連・添付資産・契約・受付時の資料
図・項目・担当・配色は説明用のイメージです。実際の画面とは異なります。
必須情報・判定基準・保存・導入条件について
- 対応環境と受付時の情報
- OSS版VtigerCRM 8.4.xの標準HelpDeskが対象です。既存の顧客企業と、その企業に紐づく依頼者を選択します。件名・受付経路・問合せ種別・内容・影響範囲・緊急度等が必要です。製品・納入資産・サービス契約・回避策・希望回答日時は任意です。受付経路は電話、メール、Webフォーム／ポータル、チャット、対面、その他を記録する選択肢で、各経路からの自動取込機能ではありません。
- 提案と確定・SLAとの関係
- 優先度は影響範囲1〜4と緊急度1〜4の積による固定基準で提案し、P1〜P4から標準優先度への対応は管理者が設定します。担当候補は種別別設定を優先し、未設定時は既存担当者または受付者本人を候補にします。利用者が優先度・担当・状態を確認し、確認チェックを入れて登録します。希望回答日時は受付時の希望で、SLA期限の確定・監視・超過通知とは別です。
- 受付一覧・保存・添付
- 一覧は管理者が指定した状態の問合せを対象に、未トリアージを優先して作成日時の新しい順に取得します。初期上限100件、設定範囲20〜500件で、検索・絞込み・件数集計は取得した一覧の範囲が対象です。受付情報と提案スナップショットは専用テーブルにも保存しますが、変更履歴を無制限に蓄積するものではありません。添付は1回の保存で最大5件、1件の初期上限10MB、設定範囲1〜25MB。許可形式とVtiger・PHP・Webサーバー側の上限が適用されます。
- 権限・導入・停止とデータ保持
- 標準問合せの閲覧・編集権限、関連レコードの閲覧権限を確認し、設定保存は管理者に限定します。既存問合せの更新では更新日時を照合し、変更を検知した場合は再読込を求めます。導入時はバックアップと検証環境で、入力・担当設定・標準説明欄・添付・他の拡張との併用を確認してください。コアファイルは変更しません。無効化でヘッダーCSS・JavaScript登録を解除し、アンインストールでは全社設定を削除します。標準問合せ・添付・関連付け・受付業務情報テーブルは保持します。
紹介対象：IPSupportTriage v1.0.0。添付パッケージの仕様に基づきます。