CRMとは、顧客との関係をより良くし、継続的な取引につなげるための考え方と仕組みです。Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。この取り組みを支えるソフトウェアも、一般にCRMと呼ばれています。[1]

「顧客の情報が担当者ごとのExcelに分かれている」「過去に何を提案したか、本人に聞かないとわからない」「見積を送った後のフォローが抜けてしまう」。こうした課題を整理する際に、CRMが選択肢になります。

この記事では、初めてCRMを調べる方に向けて、できること、導入するメリットと注意点、Excelとの違い、自社に合う選び方を解説します。

1．CRMとは？顧客管理との関係をやさしく解説

CRMの仕組み顧客情報を、日々の対応につなげる
顧客情報会社・担当者・連絡先
どんな相手なのか
対応履歴相談・提案・問い合わせ
何を話してきたのか
次の行動担当者・対応内容・期限
誰が、いつ、何をするか

一つの顧客に関連付けて共有する前回の経緯を踏まえ、必要な対応を進めやすくする

顧客を理解する情報と、実際の行動を結び付けます。

顧客の情報を、次の対応に活かす

顧客管理というと、会社名、担当者名、電話番号、メールアドレスを並べた一覧表を思い浮かべるかもしれません。CRMでは、そこに「どのような相談を受けたか」「何を提案したか」「次にいつ連絡するか」といった情報を結び付けます。

たとえば、取引先から問い合わせを受けた際に、前回の打ち合わせ内容や見積の経緯が確認できれば、担当者が変わっても話を進めやすくなります。顧客に同じ説明を何度もお願いする負担も減らせます。

CRMの目的は、情報を保存することに加え、その情報を使って顧客への対応を良くすることです。

見込み顧客から、取引後のフォローまでが対象

CRMで扱う対象は、すでに取引のある顧客だけではありません。資料請求をした方、展示会で接点を持った企業、まだ商談にはなっていない見込み顧客も含みます。

問い合わせ、提案、受注、その後の問い合わせや継続契約までを顧客と関連付けることで、単発の商談だけでは見えない経緯を把握しやすくなります。管理できる範囲は製品や設定によって異なります。

2．CRMでできること・主な機能

CRMには、顧客の基本情報、商談、活動、問い合わせなどを管理する機能があります。[2]代表的な使い方を整理すると、次のようになります。

顧客・担当者管理

企業情報、連絡先、担当者、業種など

活用例：連絡先や担当企業を確認する
対応履歴の管理

電話、訪問、打ち合わせの記録など

活用例：前回の話を確認してから連絡する
商談・案件管理

提案内容、金額、進捗、受注予定など

活用例：止まっている案件を確認する
タスク・予定管理

次回の連絡日、訪問予定、担当者など

活用例：期限までに必要な対応を行う
問い合わせ管理

問い合わせ内容、対応状況、回答履歴など

活用例：営業とサポートで経緯を共有する
集計・レポート

案件数、金額、活動状況など

活用例：会議で同じ基準の数字を確認する

これらすべてが、どのCRMでも標準機能として使えるわけではありません。メール・カレンダーとの連携、帳票、AIなどは、プラン、拡張機能、個別開発の有無も含めて確認しましょう。

3．CRM・SFA・MAの違い

CRMを調べていると、SFAやMAという言葉も登場します。それぞれ、中心となる役割に違いがあります。[3]

役割で理解するCRM・SFA・MAは、何を支える？
CRM顧客との関係を支える

顧客情報と接点の履歴を整理し、関係づくりに活かす

例：過去の相談や取引の経緯を踏まえて対応する

SFA営業活動を支える

営業活動や商談の進捗を管理する

例：提案中の案件、次の行動、売上見込みを確認する

MA見込み顧客の育成を支える

見込み顧客の獲得・育成などを支援する

例：関心や行動に応じた情報提供を行う

役割の目安です。実際の製品では、機能が重なる場合があります。

実際の製品では、CRMとSFAの機能を一つのシステムで利用できたり、MAと連携できたりします。CRMは受注後だけに使うものではなく、見込み顧客との接点も扱います。

製品名や分類だけで選ぶよりも、「顧客の経緯を共有したい」「案件の進捗を把握したい」「見込み顧客を継続的にフォローしたい」など、解決したい課題から必要な機能を確認すると選びやすくなります。

4．CRMとExcelの違い｜移行を考える目安は？

Excelは、顧客一覧を手早く作り、自由に集計できる便利なツールです。少人数で管理方法が決まっている場合は、そのまま使い続ける選択もあります。

一方で、顧客、複数の商談、複数回の対応履歴を関連付けたり、役割に応じて閲覧範囲を変えたりする運用では、CRMの仕組みが役立ちます。

ExcelとCRMの使い分けの目安
比較項目Excelでの管理CRMでの管理
始めやすさ使い慣れた表で始めやすい初期設定や操作の習得が必要
情報の関連付け複数の表を結ぶ設計・運用が必要顧客と商談、履歴などを関連付けやすい
共同利用共有方法、保管場所、編集ルールに左右される共通のデータを複数人で扱う仕組みがある
閲覧・編集の制御ファイルや共有環境での権限設計が中心役割や担当に応じた設定が可能な製品がある
期限の管理一覧の確認や通知の仕組みづくりが必要タスクや通知を利用できる製品がある
維持の負担表の修正や集計の保守が発生する利用料金や運用・保守の負担が発生する

Microsoft 365などを使えば、Excelでも共同編集や変更履歴の活用が可能です。「Excelだから共有できない」と決め付けず、現在の運用で何が足りないかを確認しましょう。

見直すポイント情報の「保管場所」から「つながり方」へ
情報が別々に管理されている場合
顧客一覧見積ファイル対応メモメール履歴

同じ顧客の情報を集めるために、複数の場所を探す必要がある

CRMで関連付ける場合
顧客情報
＋ 商談 ＋ 履歴 ＋ 次回対応

顧客を起点に、必要な情報と次の行動を確認しやすくなる

Excelでも共有・連携は可能です。現在の運用で生じている負担を確認しましょう。

顧客数よりも、情報共有の負担に注目する

移行を考える目安は、顧客が何社になったかだけではありません。次の状態が続くなら、管理方法を見直す価値があります。

  • 顧客ごとの履歴を探すために、複数のファイルやメールを開いている
  • 最新版がわからず、同じ情報を何度も確認している
  • 担当者が休むと、進捗や対応内容を把握できない
  • 会議のたびに、報告用の資料を手作業で作り直している
  • 見積後の連絡や契約更新の確認が、個人の記憶に頼っている

5．CRMを導入するメリット

担当者の経験や対応履歴を、チームで引き継ぎやすくなる

「なぜこの条件で見積を出したのか」「誰が意思決定に関わっているのか」といった経緯を記録しておけば、担当変更時の確認に役立ちます。日々の入力では、結果だけでなく判断の背景も短く残すと、次の担当者が動きやすくなります。

対応漏れに気付きやすくなる

次回対応日と担当者を決め、期限が近いタスクや期限を過ぎたタスクを確認する運用にすると、フォローの抜けに気付きやすくなります。通知機能がある場合も、通知を見る担当者と、未対応時の確認方法を決めておくことが大切です。

営業とサポートが、同じ経緯を踏まえて対応できる

たとえば、未解決の問い合わせがある顧客へ新しい提案をする際、営業担当者が状況を把握できれば、先に解決を支援する判断ができます。共有範囲を適切に設定し、各部門が必要な情報を確認できるようにしましょう。

会議を、状況報告から次の行動の相談へ進めやすくなる

案件の進捗や次の対応が共通の場所で確認できれば、会議の前に状況を把握できます。「見積提出済み」などの状態の定義もそろえると、数字の確認だけで時間を使わず、停滞している案件への支援を話し合いやすくなります。

こうした効果は、情報が更新され、実際の業務で使われていることが前提です。CRMを契約・設置するだけで、売上や受注率が自動的に向上するわけではありません。

6．導入前に知っておきたい注意点

入力項目を増やしすぎない

将来使うかもしれない項目まで必須にすると、現場の負担が増えます。最初は「顧客名」「担当者」「対応内容」「次回対応日」など、日々の判断に必要な項目から始めましょう。使わない項目を減らすことも改善です。

データを整える作業が必要になる

同じ会社の重複登録、表記の揺れ、退職した担当者の連絡先などは、移行前に確認が必要です。顧客を識別するルールや、情報の更新担当を決めておくと、導入後の混乱を抑えやすくなります。

運用と保守の担当を決める

操作に関する問い合わせ、設定変更、バックアップ、障害時の対応を誰が担うかを確認します。自社で管理する範囲と外部へ依頼する範囲を整理し、継続して運用できる体制を作りましょう。

情報の共有範囲を決める

顧客情報を一元化する際も、全員にすべてを公開する必要はありません。担当者、管理者、部門などの役割ごとに、どこまで閲覧・編集できればよいかを整理します。退職や異動に伴うアカウント変更の手順も決めておきます。

7．中小企業でのCRM活用イメージ

以下は使い方を説明するための架空の例です。特定企業の導入実績や効果を示すものではありません。

例1：設備販売会社で、見積後のフォローを共有する

営業担当者ごとに見積の提出状況を管理している会社を想定します。顧客に商談を関連付け、見積提出日、検討状況、次回対応日を記録します。管理者は、次回対応日を過ぎた商談を確認し、必要に応じて担当者に状況を聞けます。

導入の評価では、売上だけでなく「次回対応日が未設定の案件数」「期限を過ぎた未対応案件数」も確認すると、運用上の課題を見つけやすくなります。

架空の活用例見積提出後のフォローを、チームで共有
  1. 1．見積を提出商談に見積提出日を記録
  2. 2．次回対応を設定担当者と連絡日を決める
  3. 3．期限を確認未対応の商談を一覧で確認
  4. 4．対応・更新確認した内容と次の行動を残す
機能や設定に応じて実現する運用例です。特定企業の導入事例ではありません。

例2：保守サービス会社で、顧客対応の経緯を残す

問い合わせが営業とサポートに分かれて届く会社を想定します。顧客ごとに問い合わせ内容と回答履歴を整理し、営業担当者も必要な範囲で参照できるようにします。

導入前後で「過去の回答を探す時間」「担当変更時に確認が必要になった件数」などを比較し、情報が実務で使えているかを確かめます。

8．CRMの種類と費用の考え方

まず、誰がシステムを運用するかを確認する

CRMの提供方法には、サービス提供会社が運用するSaaS型と、自社または委託先が自社向けの環境を運用する形があります。後者は社内サーバーだけでなく、外部のクラウドサーバーに構築する場合もあります。

CRMの運用方法を選ぶ際の確認点
形態確認するポイント
SaaS型ユーザー数・機能に応じた料金、設定できる範囲、データ出力の方法、サービス側と自社の管理範囲
自社または委託先で環境を運用構築費、サーバー費、更新・バックアップの担当、障害時の支援体制、開発や連携の保守

「オープンソース」は、運用場所とは別の観点です。ソースコードが公開され、ライセンスの条件に従って利用や改修ができるソフトウェアを指します。オープンソースのCRMを、クラウドサーバーで運用することもできます。

月額料金に加え、導入と運用の総額で考える

CRMの費用は、人数、必要な機能、データ移行、開発範囲などによって変わります。比較する際は、同じ利用人数と期間を前提に、次の費用をそろえて確認しましょう。

費用の見方月額料金だけでなく、利用期間の総額で比較
導入時

業務整理・初期設定
データ移行・研修
必要な個別開発

利用中

サービス・サーバー
運用保守・問い合わせ
追加機能・外部連携

変更・終了時

機能追加・見直し
データ出力
移行支援

比較条件をそろえる：利用人数・必要機能・利用期間 ＋ 社内担当者の作業時間

また、社内の担当者が設定やデータ整備に使う時間も見込んでおきます。オープンソースのソフトウェア本体を無償で利用できる場合も、サーバー、導入支援、保守などの費用は別に考える必要があります。[4]

9．自社に合うCRMの選び方

実際の一連の操作で比べる

機能一覧だけでなく、「顧客を検索する→商談を開く→打ち合わせ内容を記録する→次回対応を登録する」といった自社の仕事を試してみましょう。現場の担当者も参加し、毎日使える操作量かを確認します。

必須の条件と、後から検討する条件を分ける

最初に解決したい課題を一つか二つに絞ります。たとえば「顧客情報の共有」と「案件の次回対応管理」を必須にし、高度な分析やAIは後から検討する条件に分けると、選定の基準が明確になります。

拡張と連携にかかる負担を確認する

メール、カレンダー、会計など、日常的に使うツールとの連携が必要なら、対応する製品・版、同期する項目、追加料金、エラー時の担当を確認します。「連携できる」という説明だけで、必要な業務がすべて自動化できるとは限りません。

データの持ち出しと、支援会社を変更する場合も確認する

顧客情報だけでなく、対応履歴や添付ファイルも取り出せるかを確認しましょう。自社向けに構築する場合は、運用に必要な情報を引き継げるかも大切です。費用、使いやすさに加え、将来の変更のしやすさも選定基準になります。

10．CRM導入を進める5つのステップ

導入の進め方一つの課題から始める、5つのステップ
  1. 課題を決める何に困っているかを具体的にする
  2. 情報・ルールを決める誰が、何を、いつ更新・確認するかを決める
  3. データを整える必要な範囲を決め、少量で移行を試す
  4. 小さく使い始める一部のチームで、実際の業務を試す
  5. 使われ方を見て改善入力の負担と活用の状況を確認する

ステップ1：困っている業務を一つ決める

「営業を効率化したい」から一歩進めて、「見積提出後に連絡していない案件を把握したい」のように、確認できる課題を設定します。

ステップ2：必要な情報と運用ルールを決める

何を入力するか、誰が更新するか、いつ確認するかを決めます。評価指標も、たとえば「次回対応日が登録されている商談の割合」など、最初の課題に合わせて設定します。

ステップ3：必要なデータを整理して移す

現役の顧客や進行中の商談など、業務を始めるために必要な範囲を決めます。少量のデータで試験的に取り込み、重複、文字化け、情報の関連付けなどを確認してから本番の移行を進めます。

ステップ4：小さな範囲で実際の業務に使う

一部のチームや業務で試し、入力の手間や探しにくい情報を確認します。管理者だけでなく、入力する担当者にとってどの場面で役立つかも確かめましょう。

ステップ5：使われ方を見て改善する

入力件数だけでなく、会議や引き継ぎで情報が活用されているかを確認します。不要な項目を減らし、役立つ一覧や通知を調整してから、利用範囲を広げます。

最初からすべての業務を完成させようとせず、一つの課題を解決するところから始めましょう。

11．CRMについてよくある質問

Q．CRMとは、簡単にいうと何ですか？

顧客の情報と、これまでのやり取りを整理して、次の対応に活かすための考え方と仕組みです。それを支えるシステムもCRMと呼ばれます。

Q．少人数の会社でもCRMは必要ですか？

人数だけで必要性は決まりません。少人数でも、顧客ごとの履歴や複数の案件を共有する負担が大きい場合は役立ちます。現在の管理方法で困っていなければ、すぐに移行する必要はありません。

Q．CRMとSFAは両方導入する必要がありますか？

必ずしも別々に導入する必要はありません。両方の機能を備えた製品もあります。顧客情報の共有と営業活動の管理について、自社に必要な範囲を確認しましょう。

Q．無料のCRMはありますか？

無料プランを持つサービスや、ソフトウェア本体を無償で利用できるオープンソースのCRMがあります。ただし、人数や機能の制限、サーバーや支援の費用、データ出力の条件まで含めて比較することが大切です。

Q．導入するだけで売上は上がりますか？

売上の向上は保証されません。顧客情報を更新し、対応漏れの確認や提案の改善に活かす運用が必要です。まずは、情報を探す時間や未対応の案件数など、身近な指標で変化を確認しましょう。

Q．CRMとAIはどう関係しますか？

AI機能や外部サービスとの連携を備えたCRMでは、対応履歴の要約やメールの下書きなどを支援できる場合があります。対応範囲や追加費用は製品ごとに異なります。利用する場合は、扱うデータの範囲や社内ルールを決め、出力を確認する担当者も明確にしましょう。

12．まとめ｜CRMは、顧客情報を日々の行動に活かすための仕組み

CRMは、顧客の連絡先、商談、対応履歴などを整理し、顧客との関係づくりに活かす考え方と仕組みです。情報の共有、対応漏れの確認、担当変更時の引き継ぎなどを支えます。

導入を検討するときは、「自社はどの業務で困っているか」「誰が何を入力し、どの場面で使うか」を整理しましょう。機能の多さや月額料金だけで決めず、日常の操作と、導入後の運用まで確認することが大切です。

参考情報

用語の定義・代表的な機能・Vtigerの提供形態は、以下の公式情報を参考にしています。選定・導入手順および架空の活用例は、本記事で提案する進め方です。

  1. Zoho CRM 公式サイト：CRMの定義
  2. Salesforce：CRM（顧客関係管理）とは？
  3. Salesforce：マーケティングオートメーション（MA）とは？
  4. Vtiger：Open Source CRM

参考情報確認日：2026年10月19日。製品の仕様や提供条件は変更される場合があります。