VTIGER CRM OSS STANDARD GUIDE
一度答えた質問を、
次の対応に使える知識へ。
「この質問には、前にも答えたはず」。過去のメールや担当者のメモを探すところから、対応が始まっていませんか。
Vtiger CRM OSSのFAQ管理は、よくある質問と回答を登録し、繰り返し使う知識として整理する標準機能です。個別の問い合わせで得た答えを、他の人も確認できる形に整えることで、回答のばらつきや調べ直しを減らせます。
この記事でわかること
FAQの主な項目、質問・回答の登録、問い合わせからFAQを作る操作、探しやすい書き方、内容と公開条件の見直し方を図解します。
対象：Vtiger CRM OSS 8.4系の標準Faqモジュール。画面名・翻訳・項目や操作の表示は、導入環境・設定・権限により異なります。図と文章は説明用の架空の例です。
1. FAQ管理の役割
FAQは、繰り返し出てくる質問に対して、再利用できる答えを残す場所です。問い合わせの全履歴をそのまま移すのではなく、次に同じような相談が来たときに役立つ部分を整理します。
問い合わせ
個別の対応を追う誰から、どんな相談があり、
どう対応したかを残す。
FAQ
よくある質問に答える別の対応にも使える、
質問と回答を整理する。
文書
まとまった資料を管理手順書や説明資料など、
詳しい内容を扱う。
たとえば「初回の問い合わせでは何を聞くか」「申請前に何を用意するか」など、短い質問から答えを確認できる内容がFAQに向いています。長い説明は、文書などの資料と役割を分けると読みやすくなります。
2. 登録する情報を整理する
標準FAQでは、質問と回答に加えて、カテゴリ、商品、状態などを整理できます。まずは何について、どんなときに使う回答なのかが伝わる形にしましょう。
| 項目 | 役割 | 入力・確認の例 |
|---|---|---|
| 質問（Question） | 探すための見出し | 接続できないとき、最初に何を確認しますか？ |
| 回答（Answer） | 確認事項や対応方法 | 対象・手順・確認する結果・次の対応を、読みやすく記載する。 |
| カテゴリ | 内容を分類する | 使う分類の意味と選び方を揃える。 |
| 商品名 | 関係する商品を示す | 特定の商品に関するFAQなら、対象の商品を確認する。 |
| 状態（Status） | 下書き・利用・見直しを整理 | Draft、Published、Obsoleteなど。実際の選択肢を確認する。 |
| FAQ番号 | FAQを識別する | 質問文が似ている場合の確認や、社内の参照に使う。 |
カテゴリや商品の情報が揃うと、似た質問を見比べやすくなります。一方で、対象となる条件は回答にも書いておくと、検索で見つけた人が「今回使える答えか」を判断しやすくなります。
カテゴリの名称や、確認日・対象バージョン等の書き方は、社内で決める運用例です。専用の改訂管理・承認・バージョン管理の欄が標準で揃っているという意味ではありません。
3. 質問と回答を登録する
最初から大量に用意する必要はありません。繰り返し聞かれ、答えがある程度決まっている質問から、一件ずつ登録します。
- 似たFAQがないか確認する
質問に出てくる言葉や商品名などで、登録済みの内容を探します。同じ内容がある場合は、新しく増やすか、既存の回答を見直すかを考えます。
- FAQの新規作成画面を開く
「FAQ」などのメニューから作成します。メニューや作成操作が見つからない場合は、モジュールの有効状態と利用者の権限を管理者に確認します。
- 一つの質問と、その答えを書く
質問文から用件が伝わるようにし、回答は結論・確認事項・手順の順などで整理します。異なる内容の質問を、一件に詰め込みすぎないようにします。
- カテゴリ・商品・状態を確認する
対象に合う分類や商品を設定します。内容の確認が必要な段階では、Draftなどの状態を使う運用を決めます。
- 保存し、別の人が読んで使えるか確認する
条件、表現、手順の抜け、古い情報がないかを確認します。公開先がある場合は、表示する内容と閲覧範囲も確認してから状態を見直します。
最初は、よく使う回答を少数に絞ります。
件数を増やすことよりも、同じ質問が来たときに探せて、安心して使える内容に整えることから始めましょう。
4. 問い合わせからFAQを作る
標準には、問い合わせ（HelpDesk）の詳細画面からFAQへ変換する操作があります。問い合わせの件名、商品、解決内容などを使い、FAQとして整理できます。
その顧客への対応記録
導入後に接続できないと連絡があった。対象商品や利用環境、表示メッセージを確認し、担当窓口へ引き継いだ。
次の相談でも使える質問と回答
Q. 接続できないとき、最初に何を確認しますか？
A. 対象商品・利用環境・発生時期・表示メッセージを確認し、再現条件を記録します。確認結果を担当窓口へ引き継ぎます。
- FAQに残したい問い合わせを選ぶ
同様の相談が繰り返されるか、他の担当者にも役立つ内容かを確認します。同じ対応から、すでにFAQを作っていないかも見ておきます。
- FAQへの変換操作を選ぶ
問い合わせの詳細画面から、FAQへ変換する操作を選びます。利用者には、元の問い合わせの参照とFAQの作成権限が必要です。
- 作成結果を開き、質問と回答を整える
標準処理では、回答となる内容がある場合はDraftのFAQが保存され、内容がない場合などは作成画面へ進む流れがあります。作成されたFAQや画面の内容を確認します。
- 不要な情報を取り除き、対象条件を補う
他の対応で使わない顧客名・連絡先・個別の事情などを見直します。対象商品、利用条件、手順や引き継ぎ先など、回答に必要な情報を補います。
- 確認してから利用する状態へ整える
カテゴリや商品、状態を確認し、内容を読み直します。FAQを作った後の問い合わせ対応も、元の問い合わせ側で継続して管理します。
変換時に、問い合わせのコメントも回答へ入る処理があります。
解決内容だけが取り込まれると思わず、作成された回答全体を確認します。社内向けのメモや顧客固有の情報が、そのまま再利用・公開される内容に残っていないかを見直しましょう。
5. 探しやすく、使いやすく書く
FAQは、知っている人だけが探せる名前になっていると、使われにくくなります。質問文には、実際に相談する人が使う言葉や、確認したい場面を入れましょう。
| 見るところ | 整え方 | 例 |
|---|---|---|
| 質問の見出し | 何を知りたいかが伝わる文にする | 「接続について」より「接続できないとき、最初に何を確認しますか？」。 |
| 対象条件 | どの商品・場面で使えるかを書く | 対象商品、利用環境、確認した範囲など。 |
| 回答の順序 | 要点から書き、必要な手順を並べる | 確認事項 → 手順 → 確認する結果。 |
| 解決しない場合 | 次の対応を示す | 確認結果と表示メッセージを、担当窓口へ伝える。 |
| 分類と表記 | カテゴリや品目の呼び方を揃える | 同じ商品や業務を、担当者ごとに違う名前で書かない。 |
一覧の検索や、利用できる条件の絞り込みを使って、作ったFAQを別の人にも探してもらいます。見つからない場合は、件数を増やす前に質問文や分類を見直してみましょう。
回答を使うときは、対象条件が今回の問い合わせに合っているかを確認します。FAQをそのまま貼り付けるだけでなく、相手に必要な説明を加え、今回の対応結果は問い合わせの記録へ残します。
6. 状態・内容・公開範囲を見直す
FAQは、古い回答が残り続けると判断に迷います。作成時に内容を確認する人と、商品や手順が変わったときに見直す担当を決めておきます。
| 論点 | 決めること |
|---|---|
| 確認する担当 | 内容が正しいか、どの人・部門が確認するか。 |
| 見直すきっかけ | 商品変更、手順変更、同じ質問で解決しなかった場合など。 |
| 古いFAQ | 修正するか、新しい回答を作るか、Obsolete等で整理するか。 |
| 重複 | 似た回答が増えたとき、残す内容と関連する説明をどう整理するか。 |
| 閲覧と公開 | CRM内の権限と、ポータル等で表示する内容・範囲をどう確認するか。 |
Publishedと、外部の公開先を分けて確認する
Publishedにしただけで、自社のWebサイトへ自動掲載されるわけではありません。一方、顧客ポータル等を導入している場合は、PublishedがFAQの表示条件に関係します。外部から見える情報、利用する連携、閲覧範囲を確認してから状態を変更します。
Draftなどの状態も、それ自体を「特定の人だけが読める設定」と考えないようにします。CRM内で誰が見られるか、編集できるかは、利用者の権限や共有設定を合わせて確認しましょう。
7. よくある質問
Q. FAQと問い合わせは、どう違いますか？
問い合わせは個別の相談と対応経緯、FAQは他の対応にも使える質問と回答を整理するものです。FAQを作った後も、元の顧客対応は問い合わせ側で管理します。
Q. 問い合わせからFAQを作れますか？
はい。標準にFAQへ変換する操作があります。件名・商品・解決内容等を使い、コメントも回答へ取り込む処理があるため、作成結果を確認して再利用できる文章に整えます。
Q. 変換すると、文章も自動で要約・匿名化されますか？
標準の変換を、要約や匿名化を自動で行う機能としては扱いません。顧客固有の情報や不要なメモを確認し、作成した人が質問と回答を見直します。
Q. Publishedにすれば、一般公開のFAQサイトになりますか？
状態変更だけで自社サイトが作られるわけではありません。顧客ポータル等を使う場合は、Publishedと表示条件の関係、連携設定、見える内容と範囲を確認します。
Q. 下書きなら、他の利用者には見えませんか？
状態と閲覧権限は別に確認します。Draftを選ぶことだけで特定の人に限定されるとは考えず、CRMの権限・共有設定と実際の表示を確認します。
Q. CSVのインポート・エクスポートで、まとめて登録できますか？
参照したOSS 8.4系の標準FAQでは、通常のインポート・エクスポートの操作は用意されていません。既存のFAQをまとめて移したい場合は、追加機能や移行方法、利用環境で使える操作を確認します。
Q. FAQを登録すれば、問い合わせへの回答も自動で送られますか？
FAQの蓄積と、自動回答・自動送信は別です。標準では内容を探して確認し、今回の相手に合う形で利用します。回答支援や自動化が必要なら、対象・確認方法・送信条件を別途整理します。
8. 知識の蓄積を、自社の対応の仕組みへ
FAQ管理の第一歩は、一度答えた内容を、次の人が探して使える形にすることです。その先に、問い合わせから知識を残す担当、内容を確認する流れ、古い回答の見直し方を揃えると、知識が日々の対応に活きてきます。
繰り返される質問を見つける
問い合わせの経緯から、共通の確認事項や回答を残す運用を考えます。
確認して使う流れを揃える
作成・確認・利用・見直しの担当を決め、内容の古さやばらつきを減らします。
vtplusは、Vtiger CRM OSSを基盤に、自社の業務に合わせた活用を支援するサービスです。まず標準のFAQ・問い合わせ管理で整理できる範囲を確認し、FAQの一括取り込み、回答候補づくりの支援、確認フロー、外部の公開先との連携などは、必要な要件に合わせて対応方法を検討できます。
「よい回答が担当者の手元にしかない」「FAQは増えたが、必要なときに見つからない」。そんな課題から、自社の知識の残し方と使い方を一緒に整理してみませんか。
NEXT STEP
よくある質問を、
チームで使える知識へ。
「何をFAQに残す？」「誰が内容を確認する？」「どこまで共有・公開する？」。自社の問い合わせと知識の整理から、相談できます。