1. サービス契約で整理すること

サービス契約では、誰に、どの期間、どのようなサービスを提供するかを整理します。保守・サポートなど、契約を前提に継続して顧客対応を行う場面で使います。

「サービス」モジュールが販売する役務を登録するマスターであるのに対し、「サービス契約」は顧客ごとの契約を管理する場所です。同じ保守サービスでも、顧客によって期間や提供量、対応範囲が異なる場合は、契約ごとに確認できる形へ整理します。

契約の件名は「青葉製作所／システム保守／2026年度」のように、相手・内容・対象期間を見分けられる名前にすると、一覧から探しやすくなります。

2. 契約期間と主な項目を確認する

登録前に押さえておきたいのは、契約の予定期間と、利用量の消化に関係する日付を区別することです。画面の日本語訳だけで判断せず、対応する項目も確認しましょう。

英語の標準ステータスにはIn Planning、In Progress、On Hold、Complete等があります。翻訳や選択肢は環境により異なります。ステータスと、実際の契約期間・利用可能な範囲は合わせて確認します。

3. サービス契約を登録する

まずは、契約書や申込内容を確認し、対象・期間・管理担当・利用量の単位を揃えて登録します。

1. サービス契約の一覧から作成を開く

   「Service Contracts」などの一覧で新規作成を選びます。似た契約がすでにないか、顧客名や対象期間も確認します。

2. 件名・関連先・担当者を入力する

   誰の何の契約かがわかる件名を付け、顧客企業または顧客担当者と、社内の管理担当を指定します。

3. 開始日・終了予定日・状態を入力する

   契約上の予定期間を確認します。計画段階か、提供を開始しているかなど、実態に合う状態を選びます。

4. 追跡単位と合計単位を決める

   たとえば、40時間の保守対応ならHoursと40、10件の対応枠ならIncidentsと10のように、契約の数え方に合わせます。

5. 保存し、契約条件の文書を関連付ける

   期間・顧客・担当を確認し、契約書やサービス範囲の資料を文書管理から追加・選択します。問い合わせを登録する人にも、確認先を共有します。

年間契約というだけで、対応量が必ず「365日」になるわけではありません。契約の期間と、「40時間」「10件」などの提供量は、別の軸として整理しましょう。

追跡単位にはNoneもあります。数え方が未設定のままでは、期待する利用量を計算できないことがあります。件数・日数・時間のどれを管理するか、先に決めておきます。

4. 問い合わせと利用量を確認する

標準には、サービス契約へ問い合わせを関連付け、クローズ済みの問い合わせを基に使用単位を計算する処理があります。契約の関連一覧で問い合わせを追加・選択し、対応内容と契約の組み合わせを確認します。

進捗度は、ここでは利用量の消化割合です。契約期間が何％経過したか、顧客の問題が何％解決したかを表すものではありません。

問い合わせを関連付けただけで、未完了の対応まで一律に使用済みになるとは考えないようにします。クローズ・再開・関連の追加や解除など、どの操作で値が更新されるかを、実際の運用経路で確認しましょう。

参照した標準処理では、時間と日の換算に1日＝24時間を使う場合があります。1日＝8時間の作業量や、営業時間内だけを数える仕組みとして扱わず、自社の計上基準と合うかを確認してください。自動のストップウォッチ計測を意味する機能でもありません。

5. 対応条件を文書と合わせて整理する

開始日と終了予定日がわかっても、「何を、どの窓口で、どこまで対応するか」が曖昧だと、受付で判断に迷います。詳しい条件は関連文書にまとめ、契約から確認できるようにします。

たとえば「平日の日中にメールで受け付ける」「設定変更は対象、機能追加は別途見積」といった条件を、問い合わせの担当者が確認できるようにします。契約書だけで読み取りにくい場合は、参照用の対応範囲一覧も合わせて整理すると便利です。

複数の契約がある顧客では、問い合わせごとに適用する契約を確認します。同じ顧客の問い合わせだからといって、すべてが同じ契約の対象になるとは限りません。

契約の種類や優先度を選ぶことと、応答期限の自動計算、SLAに沿った通知・エスカレーション、契約外の受付制限が動作することは別です。必要なルールと対応方法を分けて確認します。

6. 期限・残りの利用量・更新を確認する

契約の確認は、日付だけでなく利用量と合わせて行います。期間内でも提供枠を使い切る場合があり、反対に利用量が少ないまま終了予定日を迎える場合もあります。

1. 終了予定日と状態を定期的に確認する

   一覧・検索・フィルターで、対象期間や担当者等から契約を確認します。抽出にはDue dateに対応する項目を使い、End Dateと取り違えないようにします。

2. 使用単位と、残りの目安を見る

   合計単位と使用単位を比較します。たとえば40時間中10時間なら残りの目安は30時間です。関連する問い合わせに漏れや誤った時間がないかも確認します。

3. 更新確認を予定・タスクへ登録する

   2027年3月31日が終了予定日なら、3月上旬に継続意向を確認するなど、社内の確認時期を決めます。日付の登録だけで更新タスクが自動生成されるとは考えず、必要な作業を登録します。

4. 次の契約と、過去の対応を分けて残す

   更新後の条件や提供量を確認し、契約を新しく作るか既存情報を変更するかを決めます。過去の対応を追えるよう、旧契約の文書や問い合わせとの関係も見直します。

利用量が変わったときに手で数字を合わせ続けるよりも、どの問い合わせが計算対象か、時間・日数が正しいかを確認することが大切です。追跡単位を途中で変更すると再計算に関係するため、実績がある契約では影響を確認してから変更します。

契約の登録は、請求書の自動発行や自動更新を意味しません。更新の見積、契約条件の確認、請求、顧客への連絡は、必要な業務として別に整理しましょう。

7. よくある質問

8. 契約情報を、日々の顧客対応へ

サービス契約の第一歩は、期間と利用量を登録し、問い合わせや詳しい条件と結び付けることです。「この契約なら、どこまで対応するか」を次の担当者も確認できるようにすると、受付から引き継ぎまで判断を揃えやすくなります。

vtplusは、Vtiger CRM OSSを基盤に、自社の業務に合わせた活用を支援するサービスです。まず標準のサービス契約・問い合わせ・文書管理で整理できる範囲を確認し、契約区分の整理、更新前の確認依頼、利用枠の通知、部門間の引き継ぎなどは、必要な要件に合わせて対応方法を検討できます。

「契約条件を担当者に聞かないと判断できない」「更新の連絡が直前になってしまう」。そんな課題から、契約情報と日々の仕事のつなぎ方を一緒に整理してみませんか。